8일 수원시청 통합민원실에서 민원을 응대하는 젊은 공직자들을 만난 이재준 시장은 “공무원이 민원을 해결하는 역할을 하는 건 맞지만, 악성민원으로 공무원의 인권을 침해하거나 인격을 모독하는 행위는 인정할 수 없다”며 “악성민원으로부터 공무원을 보호할 수 있는 제도를 최선을 다해 만들겠다”고 말했다.

민원응대 공직자의 목소리를 듣기 위해 마련한 이날 만남에는 민원을 응대하는 업무를 하는 젊은 공직자 10명이 참석했다.

한 직원은 “민원인이 제 눈앞에서 자해한 적도 있다”며 “악성민원을 담당자 혼자 감당하기는 힘들다. 적극적으로 대응해 줄 전담 부서가 필요하다”고 건의했다.

또 다른 직원은 “한 달 동안 계속해서 전화하며 민원을 제기한 사람이 있었는데, 너무 괴로웠다”고 호소했다.

이재준 시장은 “악성민원에 시달리는 직원이 있으면 경험이 많은 선배 공직자들이 적극적으로 도와 달라”며 “악성민원 대응을 지원하는 팀 신설을 추진하라”고 말했다. 이어 “직원들에게 악성민원 대처법을 알려주는 교육을 준비해 달라”고 덧붙였다.

수원시는 악성민원 피해 초기 대응부터 법적 대응까지 모든 대응 절차를 지원하는 ‘악성민원 신속대응 태스크포스팀’을 지난 4월 1일부터 운영하고 있다.

악성민원 상담 핫라인과 전용 신고 창구에 신고가 접수되면 경력 20년 이상 베테랑팀장이 민원 사항 현장을 조사하고, 담당 직원을 면담하며 민원이 해결되도록 지원한다.

베테랑 팀장의 중재로도 민원이 해결되지 않으면 ‘특이민원조정위원회’에서 기관 차원의 법적 대응을 검토한다. 또 피해직원에게 법률상담비를 지원하는 등 법적 대응을 지원한다.

수원시는 공직자들이 악성민원 피해를 예방하고, 피해가 발생했을 때 적극적으로 대응할 수 있도록 교육을 강화할 예정이다. 신규공직자 공직입문과정에 민원응대 교육을 추가하고, 신규공직자와 선배공직자 간 멘토·멘티 프로그램을 운영할 계획이다.